직무인터뷰:미국의 거대 엔터테인먼트 티켓 판매 대행사 \'Ticketmaster\'

안녕하세요. 다들 온라인 플랫폼 Ticketmaster에서 공연이나 스포츠게임 티켓 예매 해보셨죠? “Ticketmaster”는 미국의 거대 엔터테인먼트 티켓 판매 대행사인데, 이 기업 또한 코로나19의 타격을 피할 수 없었습니다. 코로나19가 확산된 이후부터 Ticketmaster의 Finance Team에서 1년째 근무하고 있는 손*혜님을 인터뷰하였습니다.

1. 어떠한 공부를 하셨고 Finance Team에 합류하기까지 관련된 이전 근무경험이 있으신가요?

저는 Communication Study를 전공하였습니다. 학교 졸업 후 첫번째 직장이였던 K 항공사에서 Sales Administrator 포지션, 두번째 직장인 A 항공사에선 Accounting 부서에서 약 3년을 근무하였습니다. 제 전공과는 무관하다고 느낀 Accounting 부서였지만 항공권에 대한 지식이 있었기에 팀에선 여러 항공권 Chargeback 케이스들을 담당하였고, 그 직무경력이 지금 티켓마스터의 Finance Team에서 Chargeback Specialist로 Fraud 관련 업무를 처리하는데 도움이 된 것 같습니다.

2. Ticketmaster는 어떤 회사이며, Chargeback Team은 어떤 업무를 주로 하나요?

현재 엔터테인먼트 티켓판매 관련 기업중에선 세계에서 가장 큰 회사이며 각종 공연과 이벤트, 스포츠관람, 전시회 등의 티켓을 판매합니다. Finance Team의 Chargeback Specialist는 고객이 카드사에 이미 승인 된 거래의 취소를 요청하면 이 경위를 조사하고 Dispute 하여 회사의 손실 가능성을 막는 업무를 합니다. 고객은 대체로 결제 금액 오류, 환불 불이행, 비정상 상품 등의 이유로 결제한 금액을 돌려받기 위해 Refund Policy에 명시된 형식적인 환불 절차를 무시하고 카드사에 직접 Chargeback을 합니다. 카드사에서 이에 대한 공문을 티켓마스터로 발송하면 저희 팀에서는 이를 정정하는 Dispute Letter를 작성하여 다시 회신하고 Follow-up 합니다.

3. 이 포지션의 면접 과정은 어땠나요?

두번의 전화면접과 한번의 임원면접이 있었습니다. 전화면접때엔 일반적인 기업면접과 다를바 없이 저의 학력과 경력, 근무스타일, 능력, 역량 등을 물어보셔서 많이 힘들고 어려웠습니다. 결국 이 포지션은 환불에 대한 컴플레인을 마주하는 스트레스적인 업무이기 때문에 저만의 스트레스 해소법과 스트레스인 상황을 어떻게 대처하는지에 대한 압박질문이 있었습니다. 그래도 전화면접을 선호하는 이유는 업무수행에 있어서 면접자에 대한 Bias와 선입견 없이 진행이 되어 좋았습니다. 임원면접때는 간단한 오리엔테이션 및 스몰미팅이 진행되면서 회사에 대해 소개해주고 직무에 대한 이해도를 물어보는 좀 더 편안한 느낌의 면접이였습니다.

4. 근무하시면서 어떤점이 가장 힘들었나요?

사실 코로나19로 인하여 회사의 약 80% 직원들이 임시휴직을 하게되었습니다. 하지만 저희팀은 코로나로 인하여 취소된 수많은 공연들과 이벤트들로 환불처리가 재빨리 이루어지지 않자 고객들이 Chargeback을 하는 경우가 급증하여 업무량이 늘었고, 이에 적응할 시간이 부족해 팀 내부 시스템이 체계적으로 운영되지 못했습니다. 그런 상황에 입사를 하여 많이 혼란스러웠지만 빨리 트레이닝을 끝내고 업무에 투입될 수 있었기에 의미있던 시간이였다고 생각합니다.

5. 회사 또는 업무의 어떤점이 가장 마음에 드시나요?

현재 자택근무를 하고있으며 주 40시간만 채워서 일하면 되기때문에 언제든, 어디서든 일할 수 있어 워라벨(Work-Life Balance)이 갖춰져 있는 점이 가장 좋습니다. 병가사용과 휴가사용에 대하여 눈치를 주지 않아 팀 분위기 및 동료들과의 관계도 좋습니다. 현재는 코로나로 인하여 많이 사용은 못하고있지만 4장의 Free Ticket과 Discounted Ticket 혜택도 받기때문에 문화생활도 쉽게 접할 수 있습니다.

6. Ticketmaster의 기업문화는 어떤가요?

티켓마스터는 직원을 최우선시 합니다. 코로나19로 인하여 경영위기가 왔을때 직원들의 월급을 깎기 보단 Upper Management의 급여를 우선 삭감하는 방식으로 회사 직원들을 지켜왔습니다. 이때문에 많은 직원들이 힘든 시기에도 회사를 떠나지 않고 버틸 수 있었습니다. 또한, Movie Day, Trivia Day 등 재미난 Activity Day를 매달 한번씩 기획하는 일은 물론, 가끔 회사 내부에서 알코올음료도 즐기며 각종 특별한 날들을 기념하는 파티를 열기도 합니다. 현재 Job Opening이 많기 때문에 이 회사에 지원해 보시길 적극 추천드리며, 저 또한 저희팀이 너무 좋기때문에 이직계획은 없습니다.

코로나19로 인하여 많은 Hospitality 업계의 직종들이 제일 먼저 위기를 맞았었는데요. 손*혜님은 이 위기에도 잘 적응하여 1년째 즐겁게 회사생활을 하고 계신다고 하니 다행입니다. 하루빨리 모든 업계의 직종들이 정상화 되었으면 좋겠습니다.

인터뷰는 영어로 진행되었으며 Interviewer인 작성자 본인이 한국어로 번역하여 글 옮겼습니다.